Traitement des réclamations clients

Avoir des bases en communication et négociation clients

Les bases fondamentales

• Définitions et caractéristiques d’une réclamation
• Enjeux de la prise en compte des réclamations
• Idées reçues et freins au traitement
• Les points d’entrée
• Le mode de transmission
• La cause et la nature

 

Les enjeux de la prise en compte des réclamations clients

• La re-satisfaction
• La fidélisation
• La différenciation
• L’enjeu économique

 

La gestion des réclamations

• Le processus de traitement et les flux d’informations
• La structure dédiée et adéquate pour un meilleur traitement
• Les réponses (écrites et orales) et les canaux préférentiels de communication

 

La négociation de la réclamation client

• La théorie des gains mutuels et son apport pour des résultats efficients
• Repérer la stratégie de ses interlocuteurs
• Identifier et gérer les 5 tensions en négociation :
  • Coopération vs compétition
  • Empathie vs affirmation de soi
  • Transparence vs discrétion
  • Préparation vs spontanéité
  • Négociation vs refus de négociation

Les lois de base de la communication

• Comprendre l’état d’esprit et les attentes du client
• Identifier le profil de l’émetteur
• Choisir le canal le plus adapté à l’émetteur
• Les barrières au processus de communication
• Choisir les mots et le style adapté
• Personnaliser la réponse pour valoriser votre client
• Décrypter le fonctionnement de ses interlocuteurs et/ ou de son équipe en situation complexe
• Gérer le flux d’information dans le traitement
• Identifier l’ensemble des paramètres verbaux et non verbaux
• Communication interpersonnelle
• Mener, sans le subir, l’entretien
• Personnaliser la relation et la solution apportée

La gestion des émotions au cœur du traitement

• La part émotionnelle de la relation en situation de réclamation client
• Identifier les formes et mécanismes des conflits
• Rester maître de soi tout en prenant en compte le client dans ses émotions
• Faire face à l’agressivité ou à la manipulation
• Faire baisser la tension pour favoriser le dénouement de la réclamation client
• Savoir repérer les différents types de conflits : interpersonnel, intra-équipe, inter-équipe, structurels ou organisationnels
• Appréhender les différents comportements conflictuels : passif, agressif, manipulateur
• Connaître les mécanismes de votre équipe en situation conflictuelle pour mieux les gérer

 

Les principaux outils et principes

• Le diagramme de KANO
• La MRP et les outils associés
• Le nœud de papillon
• Le modèle de James Reason
• La matrice des relations
• Méthode SONCAS et profil de réclamant
• L’intelligence émotionnelle
• La méthode ERICA
• Le DISC
• La fenêtre de Johari
• Le model perceptuel de la communication

 

La mise en pratique des outils

• Chaque stagiaire traitera au moins une réclamation vécue sur ses projets
• Mise en situation et jeux de rôle :
  • Ecoute et compréhension du réclamant
  • Gestion de conflit et traitement
  • Négociation en contexte conflictuel
  • Réponse verbale à une réclamation client
  • Traitement des objections
• Analyse de cohérence de traitement
• Appropriation du processus de traitement des réclamations chez le client concerné

Formateur expérimenté

• Magistrales
• Interrogatives
• Démonstratives
• Actives
• Expérientielles

• Tableau blanc / paperboard
• Vidéoprojecteur
• Support de cours
• Mises en situation