Objectifs

  • Comprendre les enjeux du traitement des réclamations clients
  • S’approprier les outils et le processus de traitement
  • Savoir adapter son comportement selon le profil du réclamant
  • Apporter des solutions et les argumenter auprès du réclamant
  • Rétablir la confiance et la satisfaction client
  • Comprendre le mécanisme d’un conflit pour mieux y faire face

Toute personne en relation avec les clients externes et internes

Avoir des bases en communication et négociation clients

Les bases fondamentales

  • Définitions et caractéristiques d’une réclamation
  • Enjeux de la prise en compte des réclamations
  • Idées reçues et freins au traitement
  • Les points d’entrée
  • Le mode de transmission
  • La cause et la nature

 

Les enjeux de la prise en compte des réclamations clients

  • La re-satisfaction
  • La fidélisation
  • La différenciation
  • L’enjeu économique

 

La gestion des réclamations

  • Le processus de traitement et les flux d’informations
  • La structure dédiée et adéquate pour un meilleur traitement
  • Les réponses (écrites et orales) et les canaux préférentiels de communication

 

La négociation de la réclamation client

  • La théorie des gains mutuels et son apport pour des résultats efficients
  • Repérer la stratégie de ses interlocuteurs
  • Identifier et gérer les 5 tensions en négociation :
    • Coopération vs compétition
    • Empathie vs affirmation de soi
    • Transparence vs discrétion
    • Préparation vs spontanéité
    • Négociation vs refus de négociation

Les lois de base de la communication

  • Comprendre l’état d’esprit et les attentes du client
  • Identifier le profil de l’émetteur
  • Choisir le canal le plus adapté à l’émetteur
  • Les barrières au processus de communication
  • Choisir les mots et le style adapté
  • Personnaliser la réponse pour valoriser votre client
  • Décrypter le fonctionnement de ses interlocuteurs et/ ou de son équipe en situation complexe
  • Gérer le flux d’information dans le traitement
  • Identifier l’ensemble des paramètres verbaux et non verbaux
  • Communication interpersonnelle
  • Mener, sans le subir, l’entretien
  • Personnaliser la relation et la solution apportée

La gestion des émotions au cœur du traitement

  • La part émotionnelle de la relation en situation de réclamation client
  • Identifier les formes et mécanismes des conflits
  • Rester maître de soi tout en prenant en compte le client dans ses émotions
  • Faire face à l’agressivité ou à la manipulation
  • Faire baisser la tension pour favoriser le dénouement de la réclamation client
  • Savoir repérer les différents types de conflits : interpersonnel, intra-équipe, inter-équipe, structurels ou organisationnels
  • Appréhender les différents comportements conflictuels : passif, agressif, manipulateur
  • Connaître les mécanismes de votre équipe en situation conflictuelle pour mieux les gérer

 

Les principaux outils et principes

  • Le diagramme de KANO
  • La MRP et les outils associés
  • Le nœud de papillon
  • Le modèle de James Reason
  • La matrice des relations
  • Méthode SONCAS et profil de réclamant
  • L’intelligence émotionnelle
  • La méthode ERICA
  • Le DISC
  • La fenêtre de Johari
  • Le model perceptuel de la communication

 

La mise en pratique des outils

  • Chaque stagiaire traitera au moins une réclamation vécue sur ses projets
  • Mise en situation et jeux de rôle :
    • Ecoute et compréhension du réclamant
    • Gestion de conflit et traitement
    • Négociation en contexte conflictuel
    • Réponse verbale à une réclamation client
    • Traitement des objections
  • Analyse de cohérence de traitement
  • Appropriation du processus de traitement des réclamations chez le client concerné

Formateur expérimenté

  • Magistrales
  • Interrogatives
  • Démonstratives
  • Actives
  • Expérientielles
  • Tableau blanc / paperboard
  • Vidéoprojecteur
  • Support de cours
  • Mises en situation
  • Evaluation préalable et évaluation à chaud
  • Questionnaire de satisfaction
  • Remise d’une attestation de formation
3 jours
( 21 h)
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