Gestion des violences physiques et verbales

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Introduction à la gestion des violences physiques et verbales

• Ateliers en sous-groupes : les participants seront invités à donner leur propre définition d’une incivilité, d’une violence verbale, et d’une situation d’agressivité, et à exprimer leurs réactions devant ces formes d’agression

 

Présentation de la typologie des comportements chez un individu agressif, violent

• Comprendre le fonctionnement d’un conflit pour identifier le stade d’agressivité ou de violence de son interlocuteur
• Les différentes phases du conflit oral
• Les facteurs déclencheurs de tensions
• Les 4 étapes de l’escalade de la violence
• Savoir observer
• Évaluation rapide du potentiel d’agressivité d’une personne
• Les échelles de comportement
• Prendre la mesure de l’individu agressif : est-ce un manipulateur ? Un stressé ? Un anxieux ? … afin d’adopter le comportement adéquat, en relation avec la personnalité identifiée de son interlocuteur

 

Comprendre le contexte d’une situation d’incivilité, d’agressivité ou de violence

• Comprendre la position et les mécanismes de chacun dans un contexte de conflit
• Repérer ses propres attitudes ou (ré) actions génératrices de conflits dans les différentes situations vécues

 

Désamorcer le conflit et la tension en adoptant un comportement et une communication appropriés

• S’adapter au style de communication de son interlocuteur
• Utiliser un vocabulaire positif
• Pratiquer la reformulation
• Choisir ses arguments (selon la situation) et répondre aux objections
• Adopter différents automatismes du comportement (à nuancer selon la typologie de l’individu agressif)
• Rester maître de soi et garder la maîtrise de la situation en adoptant un comportement assertif

 

Gérer l’après conflit par la communication émotionnelle et retrouver son équilibre

• Quels sont les besoins d’une personne agressée ?
• Ce qu’il ne faut pas faire
• Comment fonctionnent les émotions, sentiments et besoins ?
• Exprimer ce qui est imprimé
• Gérer son stress par la visualisation, l’ancrage et la respiration

 

Les principes fondamentaux permettant d’éviter de rentrer dans le conflit : la vigilance et l’empathie

• La phase préparatoire : se préparer à un entretien difficile
• Réussir l’entrée en relation avec l’autre grâce à la synchronisation
• Analyser l’intensité de l’agressivité chez son interlocuteur
• Adopter une attitude physique rassurante et stable
• Développer son attitude d’écoute (écoute flottante)
• La prise de parole (volume, vitesse d’élocution) et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
• Les techniques de questionnement (typologie des questions essentielles pour gérer la situation)
• Prendre du recul par rapport à la situation et sortir de ses propres blocages pour éviter l’escalade

Formateur expérimenté

• Magistrales
• Interrogatives
• Démonstratives
• Actives
• EExpérientielles

• Tableau blanc / paperboard
• Vidéoprojecteur
• Support de cours
• Mises en situation
• Travaux en sous-groupe