Accueil physique et téléphonique

Aucun

Savoir accueillir 

• Identifier les enjeux de l’accueil pour le client et pour l’entreprise
• Comprendre les exigences et la rigueur des situations d’accueil

Développer sa communication

• S’exprimer avec aisance, diplomatie
• Utiliser un vocabulaire approprié
• Transmettre un message clair
• Utiliser les techniques d’écoute, de questionnement et de reformulation

Accueil physique

• Règles de communication applicables à l’accueil physique
• Etre attentif aux comportements non-verbaux
• Respecter une distance de communication adaptée
• Utiliser une attitude adaptée
• Etre à l’écoute : développer ses qualités d’observation et d’écoute active
• Gérer les différentes situations d’accueil : orienter, informer, conseiller
• Maîtriser son temps : se rendre disponible ou faire patienter

Accueil téléphonique

• Règles de communication applicables à l’accueil téléphonique
• Réussir le premier contact
• Savoir se présenter
• Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, clarté
• Utiliser les bons termes pour mettre en attente, transférer l’appel, orienter, conclure
• Prendre un message

Traiter les situations délicates

• Gérer son stress et celui de l’interlocuteur
• Répondre et accueillir les interlocuteurs difficiles : mécontents, agressifs, bavards, impatients, impolis…
• S’affirmer et savoir dire non tout en restant respectueux
• Se positionner positivement pour faire aboutir l’échange
• Gérer ses émotions

Formateur expérimenté

• Magistrales
• Interrogatives
• Démonstratives
• Actives
• Expérientielles

• Tableau blanc / paperboard
• Vidéoprojecteur
• Support de cours
• Jeux de rôle et simulations