Prévenir et faire face aux conflits

Aucun

 Les différents types et niveaux de conflits

• Qu’est-ce qu’un conflit ?
• Comprendre la différence entre désaccord et conflit
• Comment et pourquoi le conflit ?
• Faut-il toujours éviter le conflit ?
• Détecter les indices pré conflictuels, les signaux d’alarme verbaux et non verbaux, repérer le malaise
• Déceler l’attente due, le besoin de reconnaissance
• Savoir repérer les différents types de conflits (interpersonnel, intra-équipe, inter-équipes, structurels ou organisationnels)
• Reconnaître les trois types d’attitudes qui peuvent provoquer un conflit : la victime, le persécuteur et le sauveur

Gérer le conflit

• Analyser la situation de manière factuelle
• Accueillir les demandes et les revendications
• Repérer les intérêts en présence
• Comprendre le conflit : identifier les causes et déterminer les conséquences du conflit, cerner les enjeux réels
• Impliquer : évaluer le niveau et le degré d’implication de l’interlocuteur, se positionner « à chaud »
• Définir la marge de manœuvre, déterminer les options praticables
• Impliquer sans personnaliser, clarifier et crédibiliser l’objectif
• Dédramatiser, surmonter les effets de l’agression
• Echanger : communiquer, gérer le stress et ses émotions
• Différencier négociable et non négociable
• Savoir exprimer ses consignes, reproches et ressentis de façon positive
• Arbitrer, élaborer des procédures de concertation
• Le DESC pour gérer le conflit

L’après-conflit

• Revenir sur les causes et le déroulement du conflit
• Rétablir un climat de confiance propice à l’échange
• En tirer les informations et idées pour progresser
• Consolider l’acquis par une pratique partagée
• Se prémunir des éventuelles répétitions du conflit par intégration de l’expérience acquise

Formateur expérimenté

• Magistrales
• Interrogatives
• Démonstratives
• Actives
• Expérientielles

• Tableau blanc / paperboard
• Vidéoprojecteur
• Support de cours
• Mises en situation
• Travaux en groupe